Методическое пособие к тренингу «Победители»

Тема: Конфронтация со службой быта, чиновниками, администрацией и другими сильными мира сего

От мании величия может спасти только сфера обслуживания.

Кто-то из великих древних.

Этот материал является одной из составных частей тренинга ПОБЕДИТЕЛИ (психология влияния), ведущий Дмитрий Устинов, психолог, тренер (http://www.ustinow.ru/).

Курс направлен на отработку навыков ведения конфронтации в сложных жизненных ситуациях. Курс актуален также для выработки психологической устойчивости, тренировки уверенности в себе, а также умения достойно отстоять свои права в сфере службы быта и торговли, в общении с чиновниками и официальными лицами, в деловых отношениях и во внештатных ситуациях.

Зачастую эти же навыки и твердость духа помогают решить конфликты по принципиальным вопросам и с близкими людьми, если они не правы.

Тема конфронтации на «полевых» тренингах (то есть в жизни, а не на занятии) необходима:

1. Для прагматичных целей - отстоять свои материальные интересы, не платить лишних денег и затрачивать минимум времени на подобные ситуации.
2. Как полигон для тренировки полученного в процессе тренинга мастерства.

Мастерство – это тоже ресурс, как и деньги и время. Хоть и говорят, что мастерство не пропьешь, этот ресурс требует постоянного поддержания и тренировки в реальной жизни.

В основном эта сфера касается службы быта, торговли и администрацией, связанной с этой сферой. Но законы психики одинаковы для всех людей, а приобретенные личные навыки и мастерство обладают свойством «переноса» и на любые другие сферы. Поэтому как бы иногда незначимыми ни казались темы, касающиеся службы быта, такая тренировка дает универсальное мастерство управления любой проблемной и экстремальной ситуацией, в которой на карте будет стоять уже нечто весьма существенное: карьера, квартира, машина, значимая сумма денег.

Тем более, что более подготовленных самой жизнью профессионалов, «бойцов», психологов-самородков, как в сфере обслуживания, вряд ли где-то найдешь. Такая тренировка дает главное мастерство для тренинга ПОБЕДИТЕЛИ – умение чувствовать себя Хозяином по жизни и владеть любыми ситуациями.

Поэтому все приобретенные навыки актуальны и в сфере обслуживания и для воспитания чиновников, администрации, госаппарата и любых людей, облаченных властью – и ответственностью за свою власть. И если жизнь дает такую значимую ситуацию – это не только возможность отстоять свои интересы, но еще и еще и полевой тренинг и проверка мастерства. Вся жизнь – это тренинг. А тренинги надо себе устраивать с удовольствием и азартом!

В искусстве конфронтации со службой быта и администрацией успех зависит от двух составляющих: знания своих прав и умения их отстоять. Поэтому сначала речь пойдет о ЗНАНИИ – то есть, как должно быть! А УМЕНИЕ, или как этого добиваться – это уже предмет тренинга. Хотя и само знание дает силу человеку, ими обладающими. Так что:

ЗНАНИЕ – СИЛА!

Человек и Закон

Незнание закона не освобождает от ответственности.
А вот знание, бывает – освобождает!

Народная мудрость.

Ниже приводятся некоторые самые актуальные выдержки из официальных документов. Они касаются в основном торговли, сферы обслуживания и т.п. Основным документом, регламентирующим отношения потребителя и торговли, является «Закон о защите прав потребителей». Для потребителей этот закон хорош тем, что носит явно популистский характер. Закон был принят ГосДумой в расцвет дикого капитализма в расчете, что предприниматели и торговля и так свои прибыли «отобьют». Если будет необходимость разобраться во всех тонкостях и изучить полный текст законов и постановлений, рекомендуем сайт http://www.consultant.ru/ . Это Интернет-справочник юриста, где можно по поиску найти любой документ. Но учтите, что доступ ко всей базе разрешен только в вечернее время и в выходные дни (коммерческий интерес).

Кроме изучения своих прав и обязанностей сферы обслуживания, с помощью официальных документов можно научиться насыщать свою речь официальным лексиконом, что повышает психологический вес ваш и ваших слов. Поэтому как бы тяжело не читались официальные документы, изучайте их внимательно и ответственно, пополняя свой активный словарный запас официальных понятий, фраз и оборотов.

Актуальные выдержки из "Закона о защите прав потребителей"

Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

соразмерного уменьшения покупной цены;

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

расторжения договора купли - продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя, указанные в абзацах четвертом и пятом настоящего пункта, подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Существенными недостатками считаются такие недостатки, которые мешают устройству выполнять свое предназначение.

В перечень технически сложных товаров входят:

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.

2. Мотоциклы, мотороллеры, снегоходы.

3. Катера, яхты, лодочные моторы.

4. Холодильники и морозильники.

5. Автоматические стиральные машины.

6. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.

7. Трактора сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

Все остальные товары технически сложными не считаются и должны обмениваться согласно Закону даже с несущественными недостатками.

Имейте в виду, что Вы вступаете с продавцом в официальные отношения — "договор купли-продажи", как только отдаете деньги за купленный Вами товар. Если за это время товар упал в цене – покупателю должна быть возмещена разница.

Требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, — технического паспорта или иного заменяющего его документа.

По требованию потребителя продавец обязан выдать ему товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки.

Правильно оформляйте покупку. Обязательно берите чек — если у Вас его нет, лишь хороший адвокат с Вашими свидетелями сумеет вернуть деньги за негодный товар. Чек заменяется двумя свидетелями покупки.

Кстати, требования о замене товара могут быть предъявлены по Вашему выбору либо продавцу товара, либо его изготовителю, либо торговым и другим предприятиям, выполняющим функцию продавца или изготовителя.

 

Продавец, изготовитель обязаны принять товар у потребителя и удовлетворить его требования, если не докажут, что недостатки в товаре возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования или хранения, действия третьих лиц или непреодолимой силы. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Доставка крупногабаритных товаров и товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются безвозмездно силами продавца, изготовителя (предприятия, выполняющего их функции). В случае неисполнения данной обязанности, … доставка и возврат товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец, изготовитель (предприятие, выполняющее их функции) обязаны возместить ему необходимые расходы, связанные с доставкой и возвратом товара.

 

5. Требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технического паспорта или иного заменяющего его документа.

Продавец обязан выдать потребителю товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки.

Продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

 

Будьте внимательны с экспертизами. Одна из участниц тренинга рассказала о ситуации со своими развалившимися в гарантийный срок босоножками. В решении экспертизы о причинах было написано, что она - потребитель - неправильно эксплуатировала обувь. А именно: нога у нее была большего размера, чем эта обувь, что и привело к разрушению этой пары босоножек. Вероятно, по решению экспертизы, эта покупательница специально приобрела обувь меньшего размера и мучалась, чтобы потом досадить поставщику и продавцам. Поэтому требуйте проведения экспертизы в вашем присутствии и независимости экспертов.

 

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу или изготовителю в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем. Если продавцом установлены гарантийные сроки в соответствии с пунктом 7 статьи 5 настоящего Закона, требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона в отношении недостатков товара, обнаруженных в течение указанного гарантийного срока, предъявляются продавцу.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

 

 

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

 

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

Другими словами, вы всегда имеете право в течении 14 дней поменять или сдать товар обратно. А почему сдать обратно? Да потому что, оценка «подойдет» является очень субъективной. И если вы этого не захотите, ни этот, ни другой никакой аналогичный товар во всем магазине не подойдет Вам «по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам…».

 

Приведем перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену:

Изделия из драгоценных металлов, драгоценных или полудрагоценных камней; ткани всех видов волокон и другие метражные товары (ленты, тесьма, кружева и др.); бельевой трикотаж для взрослых и детей; купальники, плавки; трусы для взрослых и детей, в том числе спортивные; белье для новорожденных и детей ясельного возраста; белье постельное; предметы женского туалета; чулочно-носочные изделия; штучные текстильные товары (скатерти, салфетки, полотенца, носовые платки и т.п.); парфюмерно-косметические товары; товары бытовой химии; изделия из пластмассы, используемые для приготовления и хранения пищи; предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди и проч.).

То есть в основном не подлежат обмену предметы личной гигиены. А кассеты, компакт- диски, например, вы смело можете брать, аккуратно пользоваться и возвращать на законном основании. К сожалению, с недавних пор книги включены в этот список. Однако, если очень надо и книгу прочитав, можно вернуть на основании правила о возврате товара ненадлежащего качества. Как? Аккуратно надорвав любую страницу и потребовав возврата денег на основании статьи 18 закона.

Достоверные факты. В Германии после больших праздников в магазины народ валит валом и сдает роскошные вечерние платья, чопорные смокинги, атласные бабочки и прочий дорогой праздничный реквизит. Как в пункт проката инвентаря! Под разными предлогами, но на основании закона, аналогичного нашему «Закону о защите прав потребителя». И хозяева магазинов спокойно принимают, никуда не денешься – закон есть закон. Ведь в Германии, как в никакой другой стране законы уважают, чтят и исполняют.

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге), об изготовителе (исполнителе, продавце)

 

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

(п. 1 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

(п. 2 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.

(п. 3 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Другими словами, произодитель и продавец отвечают перед потребителем за качество товара. Благодаря аналогичному пункту закона в США одна покупательница отсудила у фирмы – изготовителя СВЧ-печек значительную сумму денег за моральный ущерб, наступивший в результате гибели ее любимой кошки. Дело в том, что эта особа однажды мыла свою кошку и решила слегка подсушить свою любимицу после мытья в новой СВЧ-печке. Кошка этого не ожидала, и в процессе процедуры скончалось. Хозяйка подала в суд на фирму-изготовитель за то, что в инструкции не было указано, что сушить кошек в СВЧ-печах нельзя! Теперь эта фирма во всех своих инструкциях крупными буквами пишет: «Животных не сушить!».

У табачных компаний отсуживают миллиарды долларов за вредные для здоровья сигареты.

Другой прецендент. Одна автомобилистка обожглась горячим кофе за рулем и подала в суд не только на Макндональдс и на производителя бумажных стаканчиков, на производителя автомобиля, за ненадежный держатель напитков и на свою мать, которая не предупредила ее об опасности. И в итоге получила компенсацию полмиллиона долларов.

 

Еще примеры размещений предупреждений в документах на товары в Европе и США:

К электрическому утюгу: «Одежду на теле не гладить!»
К посудомоечному агрегату: «Не давать детям играть внутри!»
К телевизору: «Из окна не выбрасывать!»
К снегоочистителю: «На крыше снег не чистить!»
К часам: «Винтики не откручивать и ногами не топтать!»
К бензопиле: «Крутящийся диск и цепь руками и гениталиями не останавливать!»
К костюму Бэтмэна: «Плащ не дает способности летать!»
Инструкция к фену компании Sears: "Не пользуйтесь во сне"
На коробке замороженных полуфабрикатов «Перед употреблением разморозить»
На коробке с тортом: «Не переворачивать!»
На коробке для пиццы: «После разогревания еда будет горячей!»
На коробке снотворного: «Осторожно! Может вызвать сонливость!»
На одеяле: «Не пользуйтесь, чтобы защититься от урагана!»
На велосипедном зеркале заднего вида: «Объекты в зеркале на самом деле находятся позади Вас».
На упаковке велосипедного костюма: «Не защищает от травм части тела, не покрытые костюмом».
На памятке для пользователей унитаза: "Мы не рекомендуем бросать в унитаз камни и тяжелые предметы, потому что это может вызвать повреждение унитаза."
На упаковке щипцов для завивки волос. 1) «Не используйте для завивки ресниц, это может привести к тяжелым травмам глаз!» и 2) «Только для наружного применения!»
На упаковке презерватива: «Не ведите машину, когда используете наше изделие».
На раскладном кресле: «Перед тем как разложить кресло, уберите с него ребенка».
В инструкции к фотоаппарату: «Фотоаппарат фотографирует лишь тогда, когда внутри находится пленка».
На упаковке для блокиратора руля автомобиля: «Внимание! Снимите блокиратор перед началом вождения».
На упаковке шампуня для собак: «Не кормите рыб содержимым бутылки».
На упаковке средства для мытья рук Palmolive: «Не используйте в качестве пищи».
На бутылке минеральной воды: «Открутите крышечку и отложите ее в сторону. Крышечку в рот не кладите».
Непревзойденным является следующий плакат на железнодорожной станции:
«Внимание! Прикосновение к этим проводам высокого напряжения вызовет мгновенную смерть. Нарушители будут оштрафованы!»

 

Ну, а что делать, если продавец отказывается выполнить ваши законные требования, например, вернуть деньги за бракованную вещь?

1. Проводим воспитательную беседу с продавцом. Если ситуация не требует быстрого разрешения – делаем запись в Книгу Отзывов и Предложений в соответствующем официальном стиле с требованием установить причины нарушения и наказать виновных. Если ситуация срочная, обращаемся к старшему администратору, начальнику отдела.
2. Далее обращаемся к директору магазина. При необходимости, проводим конфронтацию с директором. Важно вести себя корректно, даже когда ситуация становится жесткой. Не поддаваться на провокации и не втягиваться в скандал.
3. Делаем сигнал в виде звонка, а лучше письменно в вышестоящую инстанцию: Мосторгинспекцию или другие вышестоящие контролирующие органы. Если не знаете, какие, они есть на стенде «Уголок потребителя».

Если и после этого ваши права будут нарушать и если на карте значимая сумма - обращайтесь в суд. От издержек, связанных с отстаиванием прав потребителей государство по Закону потребителей освобождает. По суду вы можете требовать не только вернуть деньги, но и нечто вроде штрафа в вашу пользу — возмещение морального вреда (вы нервничали, обивали пороги).

Еще важные правила:

Из правил о книге отзывов и предложений

 

К вам относятся так, как вы сами позволяете.

 

Книга отзывов и предложений (книга жалоб) должна постоянно находиться в торговом зале в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей месте и предъявляться посетителям по первому требованию. Книга жалоб должна находиться в обязательном порядке в каждом магазине, торговом павильоне, киоске, палатке, автолавке. Изъятие книг для проверки вышестоящими торговыми организациями или для других целей запрещается. Посетителю, пожелавшему сделать запись, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, карандаш, стол, стул). Запрещается требовать предъявления документов или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения отзыва о работе предприятия.

Администрация предприятия обязана в 2-дневный срок рассмотреть внесенную запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия.

Для сведения лица, сделавшего запись и сведения контролирующих лиц, администрация делает в книге отметку о принятых мерах и в 5-дневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов хранятся до конца текущего года.

Жалобы на грубое нарушение правил торговли, нарушение розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации в 5-дневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации. На работников организаций, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений посетителей, накладываются дисциплинарные взыскания. Обоснованные жалобы, из количество и характер учитываются при подведении итогов, решении вопросов материального и морального стимулирования работников предприятия.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности. Вышестоящая торговая организация (торг) обеспечивает все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами жалоб и предложений и выдает их под ответственность предприятия в пронумерованном и прошнурованнном виде, заверенными подписью руководителя и печатью вышестоящей торговой организации.

 

ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПРОДАВЦАМ

 

 

В торговом зале продавцы должны находиться в единой форменной одежде, соответствующей рабочей обстановке и отвечающей санитарно - гигиеническим требованиям. Информация с указанием фамилии и инициалов работников торгового зала должна быть представлена на их рабочих местах или нагрудных знаках.

Продавец обязан следить за наличием товаров в продаже, согласно ассортиментному перечню, своевременно пополнять запасы товаров, не допускать образования очередей.

При обслуживании покупателей, осмотре и выборе покупки продавец должен быть терпеливым, внимательным, предупредительным, вежливо и корректно относиться к покупателям, не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от выполнения служебных обязанностей, обеспечивать высокую культуру обслуживания. При вручении покупки следует поблагодарить покупателя.

Взвешивание и отмеривание товара за прилавком должны вестись таким образом, чтобы покупатель мог видеть правильность этих операций.

Продавец может уходить с рабочего места только в случае замены его другим сотрудником предприятия.

Продавец, осуществляющий торговлю продовольственными товарами, обязан знать

порядок работы торгового предприятия:

правила торговли товарами данной группы, правила подготовки товаров к продаже;

приемы показа, упаковки товаров;

принципы размещения, выкладки товаров;

правила хранения товаров и сроки их реализации;

правила взвешивания товаров, установки, регулировки, поверки весов и ухода за ними;

сроки клеймения мер, весов, гирь;

правила работы кассовой машины;

виды торгового оборудования, инвентаря, инструментов и правила пользования ими;

признаки платежеспособности государственных денежных знаков;

установленный порядок приема и сдачи денег;

правила техники безопасности и противопожарные мероприятия.

 

Продавец скоропортящихся товаров должен знать также правила пользования холодильным оборудованием.

Продавец непродовольственных товаров обязан осуществлять предложение и показ товаров, помощь в выборе товаров и консультирование покупателей о назначении, свойствах, качествах товаров, правила ухода за ними, ценах; предложение взаимозаменяемых товаров, новых и сопутствующих товаров; примерку, отмеривание, отрез, взвешивание, демонстрацию товаров в действии и т.п.; подсчет стоимости покупки, выписку (печатание) чека, получение денег; оформление паспорта на товары, имеющие гарантийные сроки пользования; упаковку товаров, обмен товаров.

Продавец обязан производить полную предпродажную подготовку товара (проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены и соответствия маркировки, фабричных ярлыков и пломб; распаковку, осмотр внешнего вида изделия, переборку, проверку, очистку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств, подутюживание и т.д.); производить продажу товаров только при наличии правильно оформленных ценников на товары; размещать и выкладывать товары по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы; сообщать администрации о случаях обнаружения товаров, не соответствующих маркировке.

Продавец обязан знать ассортимент, классификацию, характеристику, назначение товаров данной группы, способы пользования и ухода за ними; правила расшифровки артикула и маркировки, розничные цены; приемы подбора, примерки, отмеривания, отреза, комплектации товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные виды сырья и материалов, идущих на изготовление товаров и способы их распознавания; основные требования к качеству товаров; виды брака; гарантийные сроки пользования товарами.

Конец цитаты.

Теперь вы понимаете, сколько обязанностей у любого продавца? Интересно, что за все нарушения предусмотрены штрафы, которые может наложить на конкретного продавца или предприятие государственная торговая инспекция. Например, походить без бэджика стоит по ее тарифу 3000 р. (100 дол.). И это одно из самых незначительных нарушений!

 

Выдержки из постановлений правительства и правил торговли

Образование очередей в магазинах за товарами достаточного ассортимента является серьезным недостатком в организации торговли в магазине. Руководителей предприятии торговли и других работников, виновных в образовании очередей за товарами достаточного ассортимента, надо строго наказывать и лишать соответствующих премий.

В связи с этим запрещается закрытие касс в рабочее время для подсчета выручки. При необходимости сдачи кассиром выручки подсчет производить в служебном помещении магазина. На время отсутствия кассиров на рабочих местах их должны заменять согласно плану совмещения профессии другие работники магазина, а именно: заведующий магазином, его заместители, заведующие отделами, секциями и др.

Перед началом работы кассиры должны быть обеспечены разменной монетой различного достоинства.

Установлен следующий порядок расчета с покупателем. Кассир громко и четко называет сумму полученных денег, кладет их на виду у покупателя и печатает чек на кассовом аппарате. Затем он называет сумму сдачи и выдает ее вместе с чеком, причем одновременно бумажные купюры и разменную монету. И только после окончательного расчета полученные от покупателей деньги кассир кладет в кассовый ящик.

При поступлении от покупателей претензии по расчетам кассир обязан довести об этом до сведения старшего кассира, директора (заведующего) магазина или его заместителя.

Если вам не додали сдачу, вы имеете право требовать, чтобы кассирша прекратила работу, позвала администратора, а также сняла кассу.

Может ли кассир не принимать у нас деньги?

Если билеты Госбанка и государственные казначейские билеты не вызывают сомнения в их подлинности, но имеют сквозные протертости, проколы, пятна, подписи, надрывы, а также разорванные и склеенные, или отдельные части бесспорно принадлежат одному и тому же билету, они должны беспрепятственно приниматься к оплате и обмену.

Истертая, деформированная, сплющенная, изогнутая, потерявшая свои естественный цвет монета считается платежной, но подлежащей изъятию из обращения в том случае, если на ней распознается изображение Государственного Герба и наименование достоинства монеты.

Отказываться от приема таких купюр и монет продавец не имеет права – это нарушение действующего законодательства об обязательном приеме государственных денежных средств на территории РФ.

Отсутствие сдачи не может являться основанием для отказа обслужить покупателя. Это свидетельствует только о низком профессионализме продавца. Покупатель не должен бегать менять купюры. Это проблема продавца, а не покупателя!

Упаковка товара. Входит в обязанности продавца. Товар, не имеющий фабричной упаковки, должен быть упакован (бумага, полиэтилен) за счет обслуживающей стороны.

О «нагрузке». Запрещается обуславливать приобретение одних товаров (услуг) обязательным приобретением иных. Вы имеете право потребовать от продавца расформирования подарочного или любого другого «набора» товаров, если нужного вам товара нет в продаже в «отдельном» виде.

О комиссионках. На комиссию принимаются годные для использования товары. Степень износа товара не может служить основанием для отказа в приеме товара на комиссию. Отказы в приеме под предлогом несезонности, ограниченности спроса и т.п. - незаконны.

 

О гардеробах. Головные уборы в гардеробах должны приниматься всегда.

 

Такси (в случае проблем обращаться в Мэрию г. Москвы, отдел управления городским транспортом и связью.)

Такси с соответствующими опознавательными знаками и в нынешних условиях не является частной собственностью водителя, поэтому он обязан следовать всем существующим правилам. Даже если такси на аренде.

Частных машин официальные правила обслуживания пассажиров, конечно, не касаются. Но помните, что в частной машине требование оплаты является безосновательным, поскольку водитель получает доход, но не платит налоги. Этот факт может явиться решающим при разборе спорных эпизодов.

При посадке водитель обязан включить таксометр, после чего спросить пункт назначения поездки и маршрут следования. Если пассажир не указал маршрута следования, а назвал только конечный пункт поездки, водитель обязан доставить его в пункт назначения кратчайшим путем.

Водителю запрещается: держать двери салона автомобиля на предохранителях при подъезде к стоянке и остановках для посадки пассажиров; заниматься подбором пассажиров; спрашивать у пассажиров о пункте назначения поездки до их посадки в автомобиль и включения таксометра; будучи свободным, отказывать в передвижении до времени, указанного в карточке "окончание посадки".

На маршруте:

Водитель такси с «зеленым огоньком» обязан остановится по поднятой руке потенциального пассажира, если машина следует не далее второй дорожной полосы.

Выезд за пределы города разрешается на расстояние до 100 км от МКАД. Водитель может не поехать, если не успеет вернуться в парк согласно графика работы.

Необходимые дополнительные заправки автомобиля должны производиться при отсутствии пассажиров, а при следовании с пассажирами должны быть предварительно согласованы с ними.

Время простоя такси по просьбе пассажира установлено на всю поездку не более 15 минут. В этом случае с водителем производится полный расчет за совершенную поездку, а за обусловленное время простоя ему оставляется аванс.

Такси может въезжать под "кирпич" и останавливаться на 3 минуты под знаком "Остановка запрещена".

По окончании поездки водитель обязан выключить таксометр, предупредить пассажиров о выгрузке принадлежащих им вещей, объявить стоимость проезда по таксометру и произвести точный расчет.

Коллективный наем разрешается с согласия первого севшего в такси пассажира (или первого в очереди). При коллективном найме такси на стоянке водитель обязан предупредить пассажиров, что расчет за всю поездку будет производить пассажир, выходящий из такси последним. Пассажиры, следующие попутно, при выходе выплачивают долю суммы от показании таксометра пассажиру, следующему до конечного пункта поездки. Водителю запрещается принимать оплату от пассажиров, выходящих в пути, при коллективном обслуживании.

В случае конфликта водитель должен следовать к ближайшему контрольно-диспетчерскому пункту или в милицию. Оплату за вынужденную поездку в этом случае производит виновник конфликта.

Столовые. Кафе. Рестораны.

"Правила работы предприятий общественного питания", Приказ МТ РСФСР №329 от 13.10.75.

Вход посетителей в столовую прекращается за 15 минут до ее закрытия. Администрация столовой обязана обеспечить наличие блюд, перечисленных в меню, в течение всего времени рабочего дня или периода, предназначенного для их реализации (завтрак, обед, ужин).

Исключение (вычеркивание) блюд из меню не допускается, так как при составлении меню заведующие производством должны руководствоваться не только примерным ассортиментом блюд, изделии и напитков, установленных для данного типа предприятии, но и учитывать спрос потребителей, наличие сырья и продуктов, сезонность, оснащенность предприятия и др.

В случае проблем обращаться: ГУ общественного питания, 103050, Москва, ул.Горького, 19а, 202-07-99.

 

При наличии таблички "мест нет" вы имеете право пройти в ресторан для беседы с метрдотелем. Если метрдотель утверждает, что незанятые столики забронированы, он может подтвердить это регистрацией заказа в специальной книге или предъявлением корешков квитанции о внесении аванса.

Вы имеете право сесть и требовать обслуживания за любым накрытым столиком, который вам нравится, а не который вам укажут, естественно, за исключением забронированных (об этом должна имеется соответствующая запись в книге заказов).

Официант обязан вам предложить меню, меню должно выполняться все без исключения, а после обслуживания официант обязан принести вам счет.

В случае проблем обращаться: Московский трест ресторанов, 109028, Москва, Покровский б-р, 12, 297-59-83.

Аптека (разъяснение начальника Главного аптечного управления Минздрава РСФСР А.Д.Апазова).

Если в аптеке нет необходимого больному лекарства, то заведующий аптекой обязан связаться с районным аптекоуправлением. Если ни в одной аптеке города такого лекарства или его заменителя нет, он должен звонить на центральный склад. Если и на складе нет, то лекарство или его аналог должны отыскать более высокие аптечные службы, вплоть до Главного управления. То есть, если нужного лекарства нет - оставляйте рецепт заведующему аптекой, и в течение 6 дней вас обязаны обеспечить лекарством.

Найм жилья

Согласно статье 609 ГК РФ поднайм жилого помещения заключается в обычной письменной форме и нотариального удостоверения не требует. В договоре указываются паспортные данные сторон, предмет договора, адрес квартиры, права и обязанности сторон, дополнительные условия (оплата, залоговая сумма, коммунальные платежи, условия посещения хозяином), ответственность за нарушение условий договора.

Хозяину жилья без согласования с нанимателем доступ в помещение закрыт. Во избежание недоразумений и попыток мошенничества обязательно все деньги должны передаваться под расписку.

При найме жилья не забывайте потребовать подтверждения от хозяев, что это их собственность, поскольку есть умельцы, которые сами снимают чужое жилье, потом «сдают» его одновременно нескольким клиентам и скрываются с деньгами.

Рынок. Понятно, что на рынках любят слегка урвать на обвесе покупателей. С миру по нитке, продавцу на регистрацию. Для профилактики обвеса рекомендуется такой прием. При взвешивании товара сделайте легкую паузу, многозначительно посмотрите на продавщицу и скажите: «Перевесьте товар, пожалуйста…» Будьте уверены, во второй раз даже проверять не потребуется.

А если у вас хорошее настроение и вы не прочь позабавиться, испортив его другим, при получении покупки твердым голосом объявите: «Контрольная закупка!» - и следите за лицом продавца. Как поделился ощущениями один продавец, с которым была сыграна такая шутка, в один миг перед его мысленным взором понеслась не только вся жизнь – а и вся процедура оформления, которая ему предстоит, статья у прокурора, которая его ждет и жизнь в камере, которая будет в ближайшие несколько месяцев. А то, что контрольная закупка может быть не только шуткой, все работники торговли хорошо знают. И еще лучше это знают работники торгинспекции, которые применяют этот метод захвата жуликов. При этом инспекторы кровно, а точнее финансово весьма заинтересованы в любых сигналах от покупателей об обвесе. Почему? Правильно, они получают премии. Больше, правда, от самих торговых работников, но сути дела это не меняет.

 

 

Из правил железнодорожного транспорта

- У меня подруга - проводница… Это ужас! - приходится всю ночь кровать раскачивать.
- Только прекращаешь - она встает и туалет на ключ запирает…

Работники железной дороги должны обеспечивать безопасность пассажиров, создавать необходимые им удобства, культурно обслуживать их в пути следования, быть вежливыми и предупредительными в обращении к ним. Проводники обязаны производить своевременную и качественную уборку салонов вагонов, туалетов, мусоросборников. Не менее 2 раз в сутки должна проводиться влажная уборка вагона.

В купейных вагонах поезда должны быть в наличии вешалки для одежды. В вагоне проводник обязан поддерживать нормальную температуру в любое время года. Если вы захотели одеяло, оно вам должно быть предоставлено по первому требованию независимо от сезона. Проводник обязан обеспечить пассажиров чаем или кофе, по желанию пассажира, не менее 3 раз в сутки с 8 до 10, с 15 до 17 и с 20 до 22 часов местного времени. Кипяток предоставляется пассажирам в течение всего времени бесплатно.

Вы будете смеяться, но в правилах перевозки пассажиров указано, что проводник подавать чай или кофе пассажирам должен в белоснежном передничке и таком же белом специальном колпаке. Я бы даже доплатил за такую картину.

Проводник также обязан на всем пути следования (кроме стоянок и санитарных зон) держать оба туалета открытыми и в должном санитарном состоянии.

Убирать постельные принадлежности должны не пассажиры, а проводник - за 30 минут до прибытия на станцию назначения.

Вагон-ресторан работает с 9.00 до 22.00, и если там торгуют напитками и молочными продуктами, обязан принимать стеклянную тару.

Пассажир имеет право:

Перейти в пути следования в вагон вышеоплачиваемой категории при наличии в нем свободных мест с оплатой разницы в стоимости проезда.

Сделать один раз в пути следования поезда остановку с продлением срока годности билета в одном пункте не более чем на 10 суток с обязательным предъявлением билета для отметки об этом у администрации станции.

Провозить бесплатно одного ребенка не старше 5 лет без занятия отдельного места.

Сделать письменную запись в Книге отзывов и предложений, находящейся у начальника поезда (проводника), и предоставляемую по первому требованию.

Пассажир имеет право на досрочное использование билета без доплаты. То есть при условии наличия билетов вы можете ехать по билету с более поздней датой и ничего не должны доплачивать – только сделать отметку в железнодорожной кассе.

Если вам ошибочно проставили не ту (более позднюю) дату на билет, и вы обнаружили это только в поезде, вас не имеют право высаживать - вы просто на ближайшей станции перекомпостируете билет.

Пассажир с билетом имеет право сесть в любой вагон, а уж потом перейти в свой.

Если по вине железной дороги пассажирам предоставляются места более высокой категории, пассажиры никому ничего не доплачивают.

При наличии в поезде мест более высокой категории, пассажир вправе потребовать перевода его на это место с доплатой разницы в стоимости билета.

Пассажиры вправе продолжать путь на тех местах, которые занимают, независимо от переформирования подвижного состава.

В целях контроля обслуживания пассажиров, выявления недостатков и предотвращения конфликтов начальник поезда обязан периодически производить обход вагонов с предварительным объявлением об этом по оповестительной сети поезда.

При возникновении конфликтной ситуации все споры и недоразумения, возникающие между пассажирами и работниками железной дороги, решаются бригадиром или начальником поезда. По требованию пассажира проводник обязан вызвать его на место конфликта.

 

Таможня. Из таможенного кодекса РФ.

Физические лица имеют право единовременно вывозить из Российской Федерации наличную иностранную валюту в сумме, равной в эквиваленте 10 000 долларов США или не превышающей этой суммы. При этом не требуется представление в таможенный орган документов, подтверждающих, что вывозимая наличная иностранная валюта была ранее ввезена, переслана или переведена в Российскую Федерацию либо приобретена в Российской Федерации.

При единовременном вывозе из Российской Федерации физическими лицами - резидентами и физическими лицами - нерезидентами наличной иностранной валюты в сумме, превышающей в эквиваленте 3 000 долларов США, вывозимая наличная иностранная валюта подлежит декларированию таможенному органу путем подачи письменной таможенной декларации на всю сумму вывозимой наличной иностранной валюты.

Единовременный вывоз из Российской Федерации физическими лицами - резидентами и физическими лицами - нерезидентами наличной иностранной валюты в сумме, превышающей в эквиваленте 10 000 долларов США, не допускается, за исключением предусмотренных законом случаев.

В случае превышения норм провоза валюта сверх нормы принимается таможенными органами на ответственное хранение, но не конфискуется!!!

Личный досмотр, как исключительная мера, может быть по решению начальника таможенного органа при наличии достаточных оснований предполагать, что лицо скрывает товары, являющиеся объектами нарушения законодательства.

Обследование тела досматриваемого проводится только медицинским работником. По факту проведения личного досмотра составляется протокол.

Декларант вправе присутствовать при осмотре его вещей. Таможенное обследование и изъятие товаров в случае нарушений таможенных правил проводится в присутствии понятых.

Милиция

Из Федерального закона "О внутренних войсках Министерства внутренних дел Российской Федерации":

Статья 6. Правовые основы деятельности внутренних войск

Деятельность внутренних войск основывается на Конституции Российской Федерации, настоящем Федеральном законе, федеральных конституционных законах, федеральных законах и иных нормативных правовых актах федеральных органов государственной власти.

Статья 7. Деятельность внутренних войск по защите прав и свобод человека и гражданина

Внутренние войска защищают права и свободы человека и гражданина от преступных и иных противоправных посягательств независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств.

Военнослужащим внутренних войск запрещается прибегать к обращению, унижающему человеческое достоинство.

Всякое ограничение прав и свобод человека и гражданина военнослужащими внутренних войск при исполнении ими служебных обязанностей допустимо лишь на основании и в порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

…Клянусь соблюдать Конституцию и законы Российской Федерации, уважать и соблюдать права и свободы человека и гражданина, добросовестно выполнять приказы начальников и возложенные на меня служебные обязанности. Клянусь, не щадя своей жизни, охранять установленный Конституцией и законами Российской Федерации правовой порядок. (Из присяги)

Милиционер имеет право задержать вас только в трех случаях:

1. Если он стал свидетелем правонарушения с Вашей стороны (например, Вы лезете в форточку).

2. Если есть прямое указание со стороны других граждан на правонарушение с Вашей стороны (например, кто-то заметил, что Вы лезете в форточку).

3. Если есть достаточные основания подозревать вас в причастности к совершению преступления, например, Ваша внешность совпадает с описанием внешности Шамиля Басаева или другого человека, находящегося в розыске.

И в любом случае сотрудник правоохранительных органов обязан представиться и предъявить Вам свое служебное удостоверение. Такие правила введены нашим заботливым государством для нашей же защищенности от возможных мошенничеств под видом сотрудников МВД. Если милиционер это не сделал - это нарушение с его стороны. Кстати, он должен проявлять вежливость и уважение. Неплохо будет, если на всякий случай Вы спокойно запишите при этом данные с его удостоверения, не торопясь, уберете блокнот, а уж потом продолжите общение. Конечно же, оказывать физическое сопротивление сотруднику МВД ни в коем случае не следует. Однако помните, что и у него есть вышестоящее руководство, которому проще наказать своего конкретного сотрудника, чем доказывать другому, еще более высокому начальнику, что в вверенном ему подразделении все в порядке. А это будет в случае, если вы обратитесь с заявлением о нарушениях в действиях этого сотрудника. И, будьте уверены, каждый милиционер (ГАИшник, военнослужащий и т.д.) все это хорошо осознает.

Если все-таки Вы стали жертвой насилия со стороны милиции, то:

1. Зафиксируйте в травмпункте все телесные повреждения. Врач травмпункта выпишет справку о травмах и об обстоятельствах получения этих травм с Ваших слов.

2. Сделайте все возможное, чтобы отыскать свидетелей насилия над Вами.

3. Обращайтесь в Центральное ГУВД, в отдел собственной безопасности и одновременно с заявлением в прокуратуру. Обоснованный ответ должен поступить в течение 5 дней. Далее, если есть основания, ГУВД должно проводить следственные действия для выяснения всех обстоятельств получения травм и наказания виновных.

Разъяснения по другим конкретным вопросам, правилам, проблемам Вам могут дать по телефону в соответствующих Министерствах и Управлениях. Смотри также список "Инстанции, призванные наводить порядок".

 

Обращаю Ваше внимание, что конфронтация — это не вульгарный "наезд" и не базарщина. Интонации должны быть твердыми, но миролюбивыми, то есть не провоцирующими партнера ответить повышением голоса и грубостью. Нельзя допускать унижения человеческого достоинства Вашего оппонента, но при этом вполне допустимы настойчивость и "металл" в голосе.

Не суетитесь и не торопите речь. Учитесь держать спокойную паузу и не прятать глаза. От Вашего поведения должно веять уверенностью и достоинством. Вы правы, и поэтому Вы — хозяин этой ситуации! И уж конечно, надо сохранять хорошую мину при любой игре. Ни в коем случае не смущайтесь, даже если Вас постигла неудача. Царственно покиньте кабинет, не забыв еще раз напомнить о дальнейших репрессиях на директора (письмо в вышестоящую инстанцию или обращение в суд), и тогда Вам не будет "мучительно больно" при воспоминаниях об этой встрече…

В 90-м году в популярной газете "Московский Комсомолец" появился фельетон молодого, но уже известного журналиста Александра Никонова, бывавшего на занятиях в Центре Синтон. Кстати, Никонов в дальнейшем «прославился» изданием «Х*евой книги» (1994 г), которую можно найти при желании в Интернете. Книга написана вполне талантливо и остроумно, однако предупреждаем, что она может покоробить людей тонкой душевной организации.

Фельетон интересен по стилю и содержанию, поэтому позволю себе здесь его целиком привести.

 

И невозможное возможно

Писать про службу быта, таксистов, продавцов уже просто неприлично. Они все равно непобедимы. Они хамят, недовешивают, не дают сдачи и книгу жалоб. На них нет управы. Что хотят, то и воротят. Я – пас. Но не все, оказывается, такие хилые и опасливы, как автор. Есть, есть еще, черт побери, храбрецы, не боящиеся сунуть буйну голову в пасть дракона! Бывают в жизни чудеса, колдуны-кудесники, которые могут такое… такое… Причем без гипноза и черной магии. На одной только силе духа и знании. Действительно, «народу русскому пределы не поставлены».

Короче, рассказываю… Есть такой, работающий практически на одном энтузиазме, клуб практической психологии, называется «Синтон». Вот. Это школа жизни. Можно сказать, спасательный круг в бурном море социализма. Окромя циклов по сексологии, семьеведению и тому подобным необходимым вещам сенсей клуба – Козлов Н.И. обучает методике выживания. Там это зовут «курс молодого бойца».

Ходить по углям, лежать на стеклах и беспрестанно извлекать семизначные корни из восьмизначных чисел – просто чепуха, детский лепет по сравнению с тем, что позволяет вытворять в многонаселенном городе методика Егидеса - Козлова. Неуязвимые дрессировщики в железной рубашке – вот кто выходит из «Синтона». Они умеют укрощать сервисные службы!!!

Смех смехом, но мастера своего дела творят вещи, обычному уму непредставимые. Козлов, например, уже давно сдает в приемном пункте ВСЮ тару. Шампанскую и импортную, с винтовой крышкой, любые банки. Все! Ездит не такси туда, куда надо ему, а не таксисту, и платит строго по счетчику. Мастера со стальными нервами порой просто издеваются над службой быта, как опытный змеелов иногда, шутки ради, хватает гадюку за хвост. Аркадий Петрович Егидес со своими учениками любит захаживать в рестораны. Команда во главе со своим сенсеем просачивалась через неприступного швейцара (без взятки, разумеется) и устраивала в ресторане форменное бесчинство. Они занимали свободный столик и доводили официанта до белого каления, заставляя заменить скатерть, принести вычеркнутое из меню и уж, конечно, выписать счет по всей форме. Развлекались.

Почему мы терпим поражение в наших каждодневных стычках со службой быта? Из-за незнания своих прав, во-первых, и обыкновенной неподготовленности к психологической атаке персонала, во-вторых. Все эти могильщики, директора магазинов, приемщики, кассиры – очень тонкие психологи. Тонющие! Они знают, как сбить с ног, осадить посетителя, когда тот еще и рот не успел открыть, чтобы робко выразить неудовольствие. Они могут кричать с чувством морального превосходства, могут уговаривать, обманывать и бить на жалость. Поэтому в разговоре их надо давить спокойствием и непрошибаемой уверенностью в себе. Хорошо иметь ручку с кнопкой, чтоб записать имя и отчество директора магазина. Щелкающая ручка – дополнительный ваш психологический плюс, эффект затвора. Необходимо уметь нейтрализовать очередь, правильно строить речь (не делать пауз) и писать обращения в вышестоящие инстанции. Например, если вам отказано, не нужно тупо спрашивать: «Почему?». Правильнее: «На каком основании?». При этом, разумеется, надо помнить свои «основания», права то есть. Знать, что приемный пункт обязан брать всю посуду, имеющую залоговую стоимость, вне зависимости от наличия тары, настроения приемщика или количества пятен на солнце. Что швейцар не имеет права вас не пустить, если вы хотите поговорить с метрдотелем. А последний, говоря, что вот эти вот столики забронированы, должен подтвердить сие, показав книгу регистрации заказов или корешки квитанций о внесении аванса.

В такси садитесь сразу, без разговоров, называйте адрес. Будет артачиться, перепишите данные с визитки водителя на панели приборов и зафиксируйте номер машины. А потом – спокойную кляузу в вышестоящую, в Мосавтолегтранс, ул. Чкалова, 7. Не забудьте отметить, что таксист хамил. Оказывается, это нельзя. Глядишь, у шофера будут неприятности, передвинут отпуск, лишат премии за квартал и за год, льготной путевки. На худой конец, влепят выговор козлу. Пустячок, а весело. Обо всех этих радостных для нас событиях вам сообщат письменно в месячный срок на казенном бланке. Полученным письмом вы уже можете козырнуть перед следующим нахалом. Если он не захочет таких же неприятностей, повезет.

На своих занятиях сенсей Козлов дает задания обучающимся. Например, побеседовать о чем-либо с директором магазина, написать жалобу в книге жалоб. (Но сначала ее нужно получить, эту полумифическую книгу).

Книга жалоб – святая святых магазина, его зеница ока, кащеева игла. Добудьте ее и напишите жалобу! Все равно на что. Повод всегда есть: грязный пол в магазине, не работает половина касс, из трех дверей открыта одна, книга жалоб находится не «в торговом зале, в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей месте», а черт знает где. Вас будут обманывать, говорить, что заветная книга «на регистрации», «на проверке». Это ложь. Бдите. Книга никуда и никогда не изымается. Вам могут подсунуть подложную книгу – общую тетрадь, в которой доверчивые простаки изливают безвредный для администрации гнев. Бдите. Настоящая книга – «документ строгой отчетности», она вся прошнурована и пронумерована, заверена вышестоящей подписью и печатью, имеет очень казенный вид. Когда вы станете требовать книгу, дрожа от волнения и покрываясь противным липким потом от ужаса перед собственной смелостью, на вас, возможно, будут кричать, могут стребовать аусвайц. «Мы кому попало книгу не даем!». Спокойно! Сермяга на вашей стороне. Не имеют права. И не реагируйте, ради бога на вопрос: «А что вы хотите написать?».

И, наконец, если в полуобморочном состоянии вы-таки что-то накорябали, не забудьте оставить адрес. Ответ вам обязаны отправить в пятидневный срок. Напомните, что вы с нетерпением ждете весточки. Несколько жалоб – и вы почувствуете себя гражданином! Гераклом! Почти хозяином. Почти…

Я был бы не я, если бы не отметил, что, как ни хороша метода Е.-К., нормальные экономические отношения (иногда их еще называют капитализмом) лучше. Ибо при таких отношениях вообще обходятся без книги жалоб.

 

Приложение:

Министру путей сообщения СССР.

Дорогой министр! Мне посоветовали обратиться к вам проводницы 12-го вагона 51-го поезда «Москва – Сухуми», в коем я имел несчастье перемещаться по стране 11.12.90 г. Так и сказали: «Хоть министру жалуйся!». Я и жалуюсь:

Белье влажное и грязное.

По словам проводниц, им не выдали чай и сахар, отчего чай не разносили вообще.

В купе не было вешалок, в туалете – мыла.

Второй туалет открыли только после того, как я сделал замечание.

Во время беседы проводницы пытались ввести меня в заблуждение («Не положено»), называли на «ты» («Очень грамотный»). Причем последняя фраза была ими сказана почему-то таким тоном, словно они хотели оскорбить меня моей грамотностью, от которой я, в общем-то, и не отрекаюсь.

Дорогой министр! Мы оба с вами знаем, что все вышеперечисленное – нарушения. Ответьте, пожалуйста, в положенный срок (месяц), как наказаны виновные и что сделано, чтобы ликвидировать бардак в вашей железнодорожной епархии.

Александр Никонов

Полевые тренинги ( они же социальные эксперименты)

Очевидно, что одного знания прав абсолютно не достаточно. Для человека, который не умеет своими правами пользоваться, они не более чем сборник анекдотов и только повод для тяжелых вздохов.

Чтобы известные вам Правила в ваших руках работали, вам требуется еще знание множества необходимых мелочей и всесторонняя психологическая подготовка, хороший деловой и ролевой тренинг.

На тренинге полевым тренингам предшествуют серьезные тренировки в группе. Члены группы должны неоднократно сделать упражнения, поучаствовать в ролевых играх и тогда они готовы проводить операции в жизни.

Ниже приведены ряд упражнений, которые психологически готовят к вызывающим сопротивление контактам в сфере торговли и обслуживания.

Потренировать упражнения «Нестандартные поступки» с целью выработать независимость от мнения окружающих и умение сохранять психологический комфорт, несмотря на осуждение и повышенное внимание со стороны других людей.

Походить с ощущением Хозяина по рынку, ко всему прицениваясь и оценивая, спокойно и с достоинством поговорите с продавцами о недостатках и достоинствах их товара. Поторговаться, назначив свою нереально низкую цену. Держать это состояние, несмотря на возможную импульсивную реакцию продавцов. По окончании бесед царственно удаляться.

Заводить беседы с работниками торговли и сферы обслуживания. Задавать вопросы, делать замечания с ощущением Победителя, он же Хозяин, он же Инспектор по сфере обслуживания. Можно также говорить им комплименты и что-то приятное, если сегодня Хозяин добрый.

Поспрашивать сертификаты качества на товары (должен быть на любые товары, в любой торговой точке и предоставляться по требованию клиента) и вдумчиво поизучать их с видом Инспектора.

Взять книгу жалоб, почитать и поставить на место. Взять книгу жалоб и написать туда благодарность — за то, что благодарности заслуживает. А это найти всегда можно.

Взять книгу жалоб и написать туда замечание по любому поводу – и это тоже найти всегда можно. Очереди, обвесили, недодали сдачу, цены высокие, не улыбалась, настроение портили, грубили кому-то, не сразу дали книгу жалоб, стенд неправильно оформлен, грязные полы, мелкие буквы на ценниках, нет указанного в меню, не вовремя открыли, не вовремя закрыли, нет на месте книги жалоб, продажа в нагрузку и пр.

В случае сопротивления в выполнении предыдущего пункта со стороны работников сферы обслуживания проводить воспитательную работу в режиме мягкой и жесткой конфронтации. Отслеживать состояние Хозяина.

Добиться аудиенции с директором торгового предприятия и провести беседу уже с ним на предмет высокого качества обслуживания в его предприятии. Для хорошего директора – вы союзник в этом деле. Если директор не очень хороший быть готовым к сопротивлению и тренингу режима мягкой и жесткой конфронтации.

В большом фирменном магазине (например, обуви). Долго выбирать товар, заставляя персонал бегать и обслуживать. Наконец, выбрать. Оплатить. Отойти десять метров. Вернуться и со словами «Я передумал» заставить персонал возвратить деньги. Вряд ли персоналу удастся скрыть осуждение и недовольство, поэтому это одновременно является еще и нестандартным поступком. Можно заодно сделать запись в книге отзывов и предложений.

Поменять в метро намеренно сильно помятую неработающую карточку. Менять старший кассир ее не обязан (это есть в правилах), но может, если достойно проведете беседу. Один из хороших аргументов: «Вина здесь не моя, а метрополитена, не обеспечившего нормальную культуру обслуживания, после которой пуговицы и другие хрупкие предметы остаются неповрежденными».

ИНСТАНЦИИ, ПРИЗВАННЫЕ НАВОДИТЬ ПОРЯДОК

В случае проблем обращайтесь в указанные в этом же списке инстанции. Это люди, получающие деньги налогоплательщиков и несущие ответственность за подведомственные организации и службы. Они обязаны реагировать и принимать меры по всем сигналам: как по телефону, так и письменно. Телефонный сигнал хорош своей оперативностью, письменный, особенно хорошо составленный – весом и официальностью. А также тем, что чиновникам его пропустить и забыть невозможно и они обязаны (по желанию заявителя) направлять ему такой же официальный ответ.

Название организации	Телефон
Администрация президента РФ	925-35-81
Правительство РФ	205-51-31
Лужков Юрий Михайлович (мэр г. Москвы)	229-48-87, 292-72-38
Справочная служба мэрии Москвы	777-77-77, 292-17-08, 924-09-90
Справочная префектуры	535-72-13
Служба по неправомерным действиям правоохранительных органов	777-11-47
Международная конфедерация обществ потребителей (КонОП)	ул. Варварка, 142-98-48-85
«Горячий» анти-коррупционный телефон (на нечистых на руку управленцев).	777-11-44
Фирма "Адвокат потребителя". Платные консультации. Тематика: медицина, коммунальные услуги, туристические услуги, законодательство.	298-49-65, 925-81-70, 923-46-40
Московский областной координационный центр независимой экспертизы и защиты прав потребителей.	(256) 4-17-52
Ассоциация потребителей	229-95-70, 452-00-82
Общество потребителей автомобильной техники России: Москва, 103009, Леонтьевский пер., дом 11, комната 23 (третий этаж). Юридические консультации с 11 до 18 часов по понедельникам, вторникам, средам и четвергам.	299-81-38
Управление Министерства антимонопольной политики и поддержки предпринимательства по Москве и Московской области	238-49-19
Московское управление Госторгинспекции, Адрес: 101000, Москва, Большой Комсомольский пер., 7	928-26-46. С заявлениями о нарушениях правил торговли обращайтесь по телефону 928-78-48. А лучше письменно.
Департамент потребительского рынка и услуг правительства Москвы	200-53-26, 200-38-26, 200-39-86
Госкомитет РФ по антимонопольной политике	252-74-45, Садово-Кудринская ул., 11
Центр качества и санитарного надзора Москвы	369-01-55, 292-43-10, 292-09-04
«Горячая линия» по нарушениям в торговле, некачественным товарам	298-49-02
Общество защиты прав потребителей	701-13-33
Государственная налоговая инспекция	206-73-82
Агентство независимых экспертиз	245-70-25
Московский союз потребителей	925-43-23
Московское управление госторгинспекции	928-26-46
Мосторгинспекция	923-37-46, 923-50-75, 928-78-48, 928-91-13, Б.Комсомольский, пер., 7
Независимая Ассоциация потребителей	151-30-22
Управление по защите прав потребителей Департамента потребительского рынка	200-15-66, ул. Тверская, 19а
Прокуратура России	229-46-62
Телефон доверия Главной Военной Прокуратуры	247-50-47
Служба спасения	937-99-11
Служба Спасения РУОП	276-5247
Бюро Медэкспертизы	203-87-33
Судмедэкспертиза	912-06-31
Милиция (центральная диспетчерская эффективнее районной)	02
Отдел по неправомочным действиям сотрудников милиции	200-90-81, 923-78-92
Главное Управление Внутренних Дел г. Москвы	200-82-05 (деж.), 200-95-61
Управление собственной безопасности ГУВД г.Москвы	254-75-56
Управление ГАИ г. Москвы	923-78-92
Отдел МВД по «подставным авариям»	200-86-25
Отдел по неправомочным действиям сотрудников ГИБДД	923-47-58
Телефонная консультация ГИБДД	923-33-90

Комментарии

Комментарии отсутствуют.

Написать комментарий

Имя:

Тема:

Текст:

 ×  = 

Ведите код: